Põhimõtted

Automatiseerimist käsitletakse ettevõtetes peaaegu alati kui arengut.

Käsitsi tehtav töö muutub automaatseks. Inimeste aega kulub vähem. Vead vähenevad. Töö muutub kiiremaks ja ettevõte saab sama meeskonnaga rohkem kliente teenindada.

Hästi valitud automatiseerimine võib seda kõike teha.

Aga automatiseerimine ei muuda halba protsessi heaks.

Ta eemaldab inimeselt võimaluse märgata, et protsess oli halb.

Käsitsi tehtavas töös võib töötaja näha, et sisend on vale, kliendi olukord erinev või järgmine samm ei ole mõistlik. Automaatika järgib talle antud loogikat kiiresti, järjekindlalt ja palju suuremas mahus.

Kui loogika on õige, tekib võimendus.

Kui loogika on vale, tekib automatiseeritud kahju.

Automatiseerimine suurendab seda, mis juba olemas on

Automatiseerimine on võimendi.

Ta võib võimendada:

• head protsessi;
• selget vastutust;
• kvaliteetseid andmeid;
• toimivat ärimudelit;
• korratavat kliendikogemust.

Aga ta võib sama hästi võimendada:

• valesid otsuseid;
• ebatäpseid andmeid;
• ebavajalikku tööd;
• kehva kliendikogemust;
• protsessi sisse ehitatud erandeid;
• osakondadevahelist segadust.

Kui müügiprotsess jõuab õige kliendini õige sõnumiga, võib automatiseerimine aidata ettevõttel seda suuremas mahus teha.

Kui ettevõte ei tea, kes on õige klient ega millist probleemi ta lahendab, võimaldab automatiseerimine saata ebaolulist sõnumit lihtsalt rohkematele inimestele.

Kui arve koostamise protsess on selge ja andmed õiged, vähendab automatiseerimine käsitööd.

Kui hinnastamine, lepingud ja kliendiandmed ei ühti, võib automaatika hakata saatma valesid arveid enne, kui keegi probleemi märkab.

Automatiseerimise kvaliteeti ei määra see, kui kiiresti süsteem töötab.

Seda määrab loogika, mida ta kordab.

Kõigepealt tuleb küsida, kas tegevust on üldse vaja

Ettevõtted alustavad automatiseerimist sageli kõige ajamahukamatest tegevustest.

See tundub loogiline: kui inimesed kulutavad millelegi palju aega, annab selle automatiseerimine suure säästu.

Aga töömaht ei tõesta veel tegevuse vajalikkust.

Võimalik, et inimesed koostavad igal nädalal raportit, mida keegi otsustamisel ei kasuta.

Võimalik, et sama infot sisestatakse mitmesse süsteemi, sest tarkvarad ei sobi omavahel kokku.

Võimalik, et klienditoe suur töökoormus tuleb tootest, mis tekitab pidevalt samu küsimusi.

Võimalik, et müügiinimesed koostavad käsitsi keerulisi pakkumisi klientidele, kellele ettevõte ei peaks üldse müüma.

Sellise töö automatiseerimine ei loo ettevõttele uut väärtust.

Ta muudab ebavajaliku tegevuse odavamaks ning annab sellele põhjuse edasi eksisteerida.

Enne automatiseerimist tuleb alati küsida:

• Miks seda tegevust tehakse?
• Millist tulemust see loob?
• Kes seda tulemust kasutab?
• Mis juhtuks, kui lõpetaksime tegevuse täielikult?
• Kas probleemi saab eemaldada enne, kui tema tagajärge automatiseerime?

Kõige parem automatiseerimine võib olla otsus tegevus üldse lõpetada.

Ebastabiilset protsessi ei tohiks automatiseerida

Automatiseerimiseks peab protsess olema piisavalt selge ja korduv.

Kui tööviis muutub iga nädal, ei ole ettevõte veel valmis seda süsteemi sisse ehitama.

Vastasel juhul automatiseeritakse tänane ajutine versioon.

Järgmisel nädalal muutub kliendi vajadus, hinnastamine, vastutus või tööjärjekord ning automaatika tuleb ümber ehitada.

Nii hakkab ettevõte pidevalt parandama süsteemi, mis üritab liikuvat protsessi kinni püüda.

Ebastabiilse protsessi tunnused on:

• inimesed teevad sama tööd erineval viisil;
• puudub kokkulepe, milline tulemus peab tekkima;
• erandeid on peaaegu sama palju kui tavapäraseid juhtumeid;
• protsessi omanik pole selge;
• tööetappide järjekord muutub olukorrast sõltuvalt;
• vajalik info selgub alles töö käigus;
• juhtkond muudab pidevalt prioriteete;
• keegi ei tea, milline tänane tööviis on tegelikult õige.

Sellist protsessi ei tule kõigepealt automatiseerida.

See tuleb kõigepealt nähtavaks teha, lihtsustada ja stabiliseerida.

Automatiseerimine ei tohiks olla meetod, millega ettevõte püüab enda protsessist aru saada.

Automatiseerimine võib vale protsessi lukku panna

Käsitsi tehtavat protsessi on suhteliselt lihtne muuta.

Juht ja töötajad lepivad kokku uues tööviisis ning hakkavad seda katsetama.

Kui sama loogika on ehitatud tarkvarasse, muutub muudatus kallimaks.

Tuleb:

• analüüsida süsteemi mõju;
• muuta seadistusi või koodi;
• kohandada integratsioone;
• testida erinevaid juhtumeid;
• migreerida andmeid;
• koolitada kasutajaid;
• hallata vana ja uue loogika üleminekut.

Seetõttu ei ole automatiseerimine ainult efektiivsuse projekt.

See on otsus muuta konkreetne tööloogika püsivamaks.

Kui automatiseerida liiga vara, võib ettevõte investeerida suure summa protsessi, millest ta mõne kuu pärast tahaks loobuda.

Seejärel hakatakse kaitsma protsessi mitte sellepärast, et see on hea, vaid sellepärast, et selle automatiseerimisse on juba investeeritud.

Tehniline lahendus hakkab piirama ärilisi valikuid.

Halbade andmete automatiseerimine toodab enesekindlaid vigu

Automaatika sõltub andmetest.

Kui lähteandmed on ebatäpsed, puudulikud või eri süsteemides erineva tähendusega, ei saa automatiseerimise tulemus olla usaldusväärne.

Manuaalse töö puhul võib inimene märgata, et kliendi nimi, hind või lepingu staatus ei klapi.

Automaatika võib võtta vale info ning liigutada selle kiiresti kõikidesse järgmistesse süsteemidesse.

Üks viga võib jõuda:

• kliendisuhtlusse;
• lepingusse;
• arvele;
• juhtimisraportisse;
• müügiprognoosi;
• tootmisplaani;
• kliendi ligipääsudesse;
• järgmisesse automaatsesse otsusesse.

Mida rohkem süsteeme on ühendatud, seda kaugemale üks vale andmeväli liigub.

Halvad andmed ei ole ainult tehniline probleem.

Need võivad tulla sellest, et ettevõte pole kokku leppinud:

• mida mingi staatus tähendab;
• milline süsteem on ametlik tõeallikas;
• kes vastutab info õigsuse eest;
• millal tuleb andmeid uuendada;
• milline info on otsuse tegemiseks päriselt vajalik.

Enne andmete liigutamise automatiseerimist tuleb otsustada, milliseid andmeid saab usaldada.

Muidu muudab automaatika ebatäpse info ametlikuks tõeks.

Automatiseerimine võib teha kliendikogemuse halvemaks

Ettevõtte jaoks tundub automatiseeritud suhtlus efektiivne.

Kliendi jaoks võib see tunduda ükskõikne, arusaamatu või isegi agressiivne.

Eriti siis, kui automaatika ei arvesta kliendi olukorra muutumist.

Klient saab müügikirju pärast ostu.

Rahulolematu klient saab automaatse palve ettevõtet soovitada.

Makseküsimuse lahendanud kliendile saadetakse uus meeldetuletus.

Keerulise probleemiga inimene suunatakse korduvalt sama roboti juurde.

Automaatne vastus saabub kiiresti, kuid ei lahenda midagi.

Selliste vigade põhjus ei pruugi olla ainult halvas tarkvaras.

Sageli ei ole ettevõte ise määratlenud:

• millal vajab klient standardvastust;
• millal tuleb kaasata inimene;
• millist konteksti peab süsteem arvestama;
• millal automaatne suhtlus peatada;
• millise signaali puhul on kliendisuhe ohus;
• kes vastutab kogu kliendikogemuse eest.

Automatiseerimine sobib hästi korduvate ja madala riskiga tegevuste jaoks.

Ta muutub ohtlikuks siis, kui kliendi olukorra mõistmine on olulisem kui vastamise kiirus.

Automatiseerimine võib eemaldada ettevõttelt olulise õppimiskoha

Mõnda käsitsi tehtavat tööd peetakse ebaefektiivseks, kuigi selle kaudu jõuab ettevõtteni oluline info.

Asutaja võib tahta automatiseerida kliendi sisseelamise, kuid just selle käigus selgub, miks kliendid lahendust ei mõista.

Klienditugi võib tahta automatiseerida korduvad küsimused, kuid küsimuste sisu näitab toote tegelikke puudusi.

Müük võib automatiseerida järelkommunikatsiooni, kuid isiklikud vestlused näitavad, miks ostuotsused peatuvad.

Automaatika võib kliendi probleemi kiiresti ära lahendada või vähemalt peita.

Samas kaob juhtkonnal otsene kontakt signaaliga, mis aitaks toodet, protsessi või ärimudelit parandada.

Seetõttu tuleb enne automatiseerimist küsida:

• Millist infot saame praegu selle tegevuse kaudu?
• Kes seda infot kasutab?
• Kuidas jõuab õppetund pärast automatiseerimist õigete inimesteni?
• Kas süsteem näitab ainult tehtud tegevusi või ka korduvate probleemide põhjuseid?
• Kas automatiseerime tagajärge, mille peaksime hoopis ära kaotama?

Automatiseerimise eesmärk ei tohiks olla kliendi probleemi ettevõtte eest nähtamatuks tegemine.

Automatiseerimine võib varjata vastutuse puudumist

Kui protsessis pole selget vastutajat, võib automaatika jätta mulje, et keegi juhib tööd.

Süsteem saadab teavitusi, muudab staatuseid, loob ülesandeid ja liigutab andmeid.

Aga kui midagi läheb valesti, ei tea keegi, kes peab sekkuma.

Tehniline meeskond ütleb, et süsteem töötas vastavalt reeglile.

Valdkonnajuht ütleb, et tema ei seadistanud automaatikat.

Töötaja arvab, et ülesanne on juba süsteemi poolt lahendatud.

Juht näeb raportist rohelist staatust.

Automaatika ei saa vastutada ärilise tulemuse eest.

Igal automaatsel protsessil peab olema inimene, kes vastutab:

• protsessi eesmärgi eest;
• reeglite õigsuse eest;
• sisendandmete kvaliteedi eest;
• erandite lahendamise eest;
• tulemuse jälgimise eest;
• otsuse eest automaatika muuta või peatada.

„Süsteem tegi” ei ole vastutus.

Süsteem tegi seda, mida ettevõte lubas tal teha.

Madala mahu puhul võib automatiseerimine maksta rohkem kui käsitöö

Kõike, mida saab automatiseerida, ei ole majanduslikult mõistlik automatiseerida.

Kui tegevus toimub harva, võtab vähe aega või muutub kiiresti, võib käsitsi tegemine olla odavam ja paindlikum.

Automatiseerimise kulu ei ole ainult esialgne arendus või seadistus.

Lisanduvad:

• protsessi analüüs;
• integratsioonid;
• testimine;
• hooldus;
• jälgimine;
• vigade lahendamine;
• tarkvarade uuendustega kohanemine;
• dokumentatsioon;
• ligipääsude ja turvalisuse haldamine;
• töötajate koolitamine.

Kui automatiseerimine säästab kuus kaks tundi, kuid selle ehitamine ja hooldamine nõuab kümneid tunde, ei pruugi tegemist olla investeeringuga.

See võib olla tehniliselt huvitav, kuid äriliselt mõttetu projekt.

Õige küsimus ei ole: „Kas seda saab automatiseerida?”

Õige küsimus on: „Kas selle automatiseerimine loob rohkem väärtust, kui kogu lahenduse elutsükkel maksab?”

Liiga suur erandite hulk muudab automaatika hapraks

Automatiseerimine töötab kõige paremini seal, kus sisendid, reeglid ja oodatavad tulemused on piisavalt etteaimatavad.

Kui iga klient, tellimus või projekt on erinev, peab süsteem toetama suurt hulka erandeid.

Iga uus erand lisab tingimuse.

Kui klient on selline, tee üht.

Kui hind on teistsugune, tee teist.

Kui leping sõlmiti enne kindlat kuupäeva, kasuta kolmandat loogikat.

Kui üks süsteem ei vasta, saada info neljandasse kohta.

Mõne aja pärast ei mõista keegi enam tervikloogikat.

Ühe reegli muutmine võib mõjutada kümmet teist juhtumit. Viga ilmub alles konkreetse haruldase kombinatsiooni korral ning seda on raske korrata.

Automaatika muutub hapraks.

Süsteem töötab suurema osa ajast, kuid ebaõnnestub just keerulistes olukordades, kus mõju on kõige suurem.

Sellises protsessis võib parem lahendus olla:

• vähendada kliendierandeid;
• standardiseerida pakkumist;
• automatiseerida ainult ühine põhiosa;
• suunata erandlikud juhtumid teadlikult inimesele;
• lõpetada kõige kallimate erandite pakkumine.

Iga erandit ei pea süsteemi sisse programmeerima.

Mõni erand näitab, et ärimudel vajab muutmist.

Kõrge riskiga otsust ei tohiks täielikult automatiseerida

Mida suurem on võimaliku vea mõju, seda olulisem on inimese kontroll.

Täielik automatiseerimine võib olla ohtlik, kui otsus mõjutab:

• suurt rahalist kohustust;
• inimese töökohta või sissetulekut;
• kliendi ligipääsu kriitilisele teenusele;
• juriidilist või regulatiivset vastavust;
• tundlikke isikuandmeid;
• ettevõtte mainet;
• pöördumatut tegevust;
• olulist kliendisuhet.

Sellistes olukordades ei pea inimene tingimata kogu tööd ise tegema.

Automaatika võib koguda andmed, kontrollida tingimusi, märgistada riski ja valmistada ette soovituse.

Aga lõplik otsus või vähemalt kõrge riskiga erand peaks jõudma pädeva inimeseni.

Hea automatiseerimine ei eemalda inimest lihtsalt sellepärast, et tehniliselt on see võimalik.

Ta kasutab inimest seal, kus professionaalne hinnang loob rohkem väärtust kui täielik kiirus.

Tehisintellekt ei tööta samamoodi nagu tavaline automaatika

Tavaline automatiseerimine järgib enamasti etteantud reegleid.

Kui sisend vastab tingimusele, teeb süsteem määratud tegevuse.

Tehisintellekti väljund ei pruugi olla sama etteaimatav. Ta võib tõlgendada teksti, teha järeldusi ja koostada uut sisu.

See avab rohkem võimalusi, kuid lisab ka teistsuguseid riske.

AI võib anda enesekindla vastuse ka siis, kui tal puudub piisav info.

Ta võib:

• tõlgendada kliendi soovi valesti;
• kasutada aegunud või ebatäpset infot;
• luua usutava, kuid vale väite;
• jätta olulise erandi märkamata;
• anda sarnastele olukordadele erineva vastuse;
• töödelda infot viisil, mida ettevõte ei oska hiljem selgitada.

Seetõttu tuleb AI-automatiseerimise puhul määratleda:

• millist infot süsteem võib kasutada;
• milliseid otsuseid ta võib iseseisvalt teha;
• milline väljund vajab inimese kontrolli;
• milline vea tõenäosus on aktsepteeritav;
• kuidas vastuseid kontrollitakse;
• kuidas märgatakse kvaliteedi muutumist;
• kes vastutab lõpptulemuse eest;
• millal tuleb automaatika peatada.

AI kiirus ei vähenda vastutust.

Ta suurendab vajadust väga selgelt otsustada, mida süsteemil üldse teha lubatakse.

Automatiseerimine ilma jälgimiseta loob nähtamatu riski

Automaatne protsess võib töötada kaua ilma inimese tähelepanuta.

See ongi üks tema eeliseid.

Aga kui süsteem hakkab tegema vale tegevust, võib sama omadus muuta vea väga kalliks.

Integratsioon lõpetab osa andmete edastamise.

Hinnastamisreegel rakendub valesti.

Automaatne kiri saadetakse valele sihtrühmale.

Teavitused küll tekivad, kuid keegi ei jälgi neid.

Raport näitab numbrit, kuid algandmed pole enam täielikud.

Kui automaatika vähendab inimese osalemist, peab selle asemele tekkima jälgimine.

Vaja on teada:

• kas protsess üldse käivitub;
• kui palju juhtumeid õnnestub;
• millised juhtumid ebaõnnestuvad;
• kui kaua protsess kestab;
• kas väljund vastab oodatud kvaliteedile;
• kes saab veast teate;
• kui kiiresti peab keegi sekkuma;
• kuidas saab protsessi ohutult peatada;
• kuidas jätkub töö siis, kui automaatika ei tööta.

Automaatika, mille ebaõnnestumist märgatakse alles kliendi kaebusest, ei ole kontrolli all.

Automatiseerimine võib võtta ettevõttelt võime ilma selleta töötada

Kui kriitiline protsess automatiseeritakse täielikult, võivad inimesed aja jooksul unustada, kuidas töö tegelikult toimub.

See pole alati probleem.

Keegi ei pea hoidma alles käsitööoskust tegevuse jaoks, mida süsteem teeb usaldusväärselt ja mille seiskumine ei ole kriitiline.

Aga ettevõte peab mõistma oma sõltuvusi.

Mis juhtub, kui:

• tarkvara ei tööta;
• integratsioon katkeb;
• teenusepakkuja muudab tingimusi;
• hind suureneb järsult;
• ligipääs kontole kaob;
• võtmetöötaja lahkub;
• andmed saavad kahjustada;
• väline API suletakse;
• automatiseerimise loonud partner pole enam kättesaadav?

Kui ühe teenuse tõrge peatab müügi, arvelduse, teenuse osutamise või kliendisuhtluse, pole tegemist enam lihtsalt mugava tööriistaga.

See on kriitiline ärisõltuvus.

Sellisel juhul vajab ettevõte varuplaani, andmete kontrolli ja teadmist, kuidas töö vajadusel taastada.

Millal on protsess automatiseerimiseks valmis?

Automatiseerimiseks sobib protsess, mille puhul:

• tegevus loob selget väärtust;
• töö toimub piisavalt sageli;
• protsessi eesmärk on üheselt mõistetav;
• sisendid on kättesaadavad ja usaldusväärsed;
• põhiline tööloogika on stabiilne;
• erandite hulk on kontrollitav;
• vastutaja on teada;
• oodatavat tulemust saab mõõta;
• vea mõju on mõistetud;
• inimene saab vajadusel sekkuda;
• automatiseerimise kogukulu on väiksem kui loodav väärtus;
• lahendus vähendab päriselt tööd või riski.

Kui mitu neist tingimustest puudub, ei tähenda see, et automatiseerimine on võimatu.

See tähendab, et enne tehnilist lahendust on vaja teha ärilisi ja organisatsioonilisi otsuseid.

Õige järjekord enne automatiseerimist

Hea automatiseerimise järjekord on lihtne.

1. Tee töö nähtavaks

Kuidas protsess tegelikult toimub, kes mida teeb ja kus tekivad probleemid?

2. Eemalda ebavajalik

Ära automatiseeri tegevust, mille lõpetamine ei muudaks tulemust halvemaks.

3. Lihtsusta vajalik töö

Vähenda samme, üleandmisi, kinnitusi ja erandeid.

4. Määra vastutus

Üks inimene peab vastutama protsessi ärilise tulemuse eest ka pärast automatiseerimist.

5. Korrasta andmed

Määra tõeallikas, andmete tähendus ja kvaliteedi eest vastutaja.

6. Automatiseeri kõige stabiilsem osa

Ära ürita esimeses versioonis katta kõiki võimalikke erandeid.

7. Jäta vajalik inimese kontroll

Eriti kõrge riski, ebakindla sisendi ja keerulise kliendiolukorra puhul.

8. Mõõda tegelikku mõju

Kas tööaeg, vigade arv, ooteaeg, kulu või kliendikogemus päriselt paranes?

9. Jälgi ja paranda

Automaatika ei ole ühekordne projekt. Protsess, andmed ja ärivajadus muutuvad.

Halb automatiseerimine eemaldab inimese, hea automatiseerimine eemaldab raiskamise

Automatiseerimise eesmärk ei peaks olema võimalikult paljude inimeste eemaldamine protsessist.

Eesmärk on eemaldada töö, mille tegemiseks pole vaja inimese parimat mõtlemist.

Hea automatiseerimine vabastab inimese:

• andmete kopeerimisest;
• korduvast kontrollimisest;
• standardsete teadete saatmisest;
• lihtsate arvutuste tegemisest;
• eri süsteemide vahel info liigutamisest;
• sama töö korduvalt alustamisest.

Inimene saab keskenduda olukordadele, kus on vaja mõista konteksti, hinnata riski, teha valik või luua uus lahendus.

Halb automatiseerimine teeb vastupidi.

Ta eemaldab inimese kohast, kus tema hinnangut oli vaja, kuid jätab alles protsessi kogu ebavajaliku keerukuse.

Tulemuseks ei ole parem ettevõte.

Tulemuseks on süsteem, mis teeb küsitavaid asju kiiresti ja ilma, et keegi neid enam tähelepanelikult vaataks.

Automatiseerida tasub seda, millest ettevõte aru saab.

Mida ettevõte ei mõista, seda ei tohiks ta veel masinale üle anda.

Mikk OrglaanChalleng.ist