Põhimõtted

Kui ettevõttes on probleem, otsitakse sellele sageli uus tarkvara.

Müük ei ole piisavalt nähtav – võtame kasutusele uue CRM-i.

Projektid hilinevad – vajame paremat projektijuhtimise tööriista.

Info ei liigu – lisame uue suhtlusplatvormi.

Raportite koostamine võtab liiga kaua – ostame analüütikalahenduse.

Klienditeenindus ei jõua vastata – lisame vestlusroboti.

Inimesed ei tee piisavalt koostööd – võtame kasutusele veel ühe ühise keskkonna.

Uue tarkvara ostmine tundub konkreetse juhtimisotsusena. Probleem on tuvastatud, lahendus valitud ja projekt käivitatud.

Aga tarkvara ei loo ettevõttesse automaatselt selgust, vastutust ega head töökorraldust.

Ta digitaliseerib selle loogika, mis ettevõttes juba olemas on.

Kui protsess on hea, võib tarkvara muuta selle kiiremaks ja töökindlamaks.

Kui protsess on vigane, võib tarkvara muuta vea kiiremaks, kallimaks ja palju raskemini parandatavaks.

Tarkvara ei lahenda probleemi, mida ettevõte ise ei mõista

Juhtkond alustab sageli tööriista valimisest enne, kui on selgelt sõnastanud lahendatava probleemi.

Öeldakse, et vaja on paremat CRM-i.

Aga mida tähendab „parem”?

Kas müügiinimesed ei sisesta infot?

Kas müügiprotsessi etapid pole selged?

Kas ettevõte ei tea, milline kontakt on väärtuslik?

Kas juht ei näe, millised tehingud päriselt liiguvad?

Kas pakkumiste tegemine võtab liiga kaua?

Kas olemasolev tarkvara ei võimalda vajalikku tegevust või pole ettevõte seda õigesti seadistanud?

Need on erinevad probleemid ja vajavad erinevaid lahendusi.

Uus CRM ei paranda ebaselget müügiprotsessi. Ta annab ebaselgele protsessile lihtsalt uue kasutajaliidese.

Sama kehtib iga teise tarkvara puhul.

Kui ettevõte ei oska öelda, milline konkreetne töö, otsus või tulemus peab muutuma, ei saa ta ka teada, kas uus tarkvara probleemi lahendas.

Tarkvara kasutuselevõtt muutub eesmärgiks omaette.

Tarkvara ei asenda otsust, kuidas ettevõte peab töötama

Enne süsteemi seadistamist peab ettevõte otsustama:

• milline töö üldse peab toimuma;
• kes selle eest vastutab;
• milline info on vajalik;
• kes teeb millise otsuse;
• millal liigub töö järgmisse etappi;
• milline tulemus näitab, et töö on tehtud;
• millised erandid on lubatud;
• milliseid tegevusi ei peaks enam tegema.

Tarkvara ei saa neid otsuseid ettevõtte eest teha.

Ta võib pakkuda vaikimisi töövoogu, kuid see töövoog põhineb tarkvara tootja arusaamal üldisest kliendist.

See ei pruugi vastata konkreetse ettevõtte ärimudelile, klientidele ega vastutuse loogikale.

Kui ettevõte ei ole enda tööviisi läbi mõelnud, hakkab tarkvara seda kujundama.

Müügiprotsessist saab see, mida CRM võimaldab.

Projektijuhtimisest saab ülesannete liigutamine ühest tulbast teise.

Tulemuslikkusest saab see, mida standardne raport oskab näidata.

Nii võib ettevõte hakata kohandama oma tööd tarkvara järgi selle asemel, et tarkvara toetaks ettevõtte jaoks parimat tööviisi.

Uus tööriist varjab sageli juhtimisprobleemi

Tarkvara ostmine on juhile lihtsam kui vastutuse selgeks tegemine.

Kui info ei liigu, võib osta uue suhtlusplatvormi.

Aga probleem võib olla selles, et inimesed ei tea, millist infot kellele ja millal edastada.

Kui ülesanded jäävad tegemata, võib võtta kasutusele uue projektijuhtimise süsteemi.

Aga probleem võib olla ebaselgetes prioriteetides, puuduvates otsustes või selles, et ühele inimesele on antud rohkem vastutust, kui ta suudab kanda.

Kui müügitulemused on ebastabiilsed, võib lisada müügiautomaatika.

Aga probleem võib olla vales sihtrühmas, nõrgas väärtuspakkumises või müügiinimese puudulikus kompetentsis.

Kui juhtimisprobleem lahendatakse tarkvaraga, ei kao juhtimisprobleem ära.

Nüüd on ettevõttel sama probleem koos uue kuutasu, seadistuse ja koolitusvajadusega.

Iga osakond optimeerib enda tööd ja ettevõte kaotab terviku

Tarkvarade hulk kasvab sageli osakondade kaupa.

Turundus valib endale sobivad tööriistad.

Müük kasutab oma süsteemi.

Projektijuhtimine võtab järgmise.

Klienditugi lisab enda platvormi.

Finants kasutab teistsugust andmestikku.

Iga valik võib eraldi vaadates olla mõistlik.

Probleem tekib nende vahel.

Kliendi info on ühes süsteemis, leping teises, projekt kolmandas ja arve neljandas. Sama andmeid sisestatakse korduvalt. Süsteemide väljad ja tähendused ei ühti. Ühes kohas on klient aktiivne, teises lõpetanud ja kolmandas pole teda üldse olemas.

Seejärel ehitatakse integratsioone.

Kui integratsioon ei kata kõiki erandeid, lisatakse käsitsi kontroll. Kui inimesed süsteemi ei usalda, loovad nad enda tabelid.

Ettevõttel võib lõpuks olla palju häid tarkvarasid, kuid puudub üks terviklik töövoog.

Iga osakond on enda vaates efektiivsem.

Ettevõte tervikuna kulutab rohkem aega süsteemidevahelise segaduse parandamisele.

Rohkem tarkvara loob rohkem käsitööd, kui süsteemid ei sobi kokku

Tarkvara eesmärk peaks olema käsitöö vähendamine.

Halvasti ehitatud tarkvarakeskkond teeb vastupidist.

Inimesed:

• kopeerivad infot ühest süsteemist teise;
• ekspordivad andmeid tabelitesse;
• võrdlevad erinevaid raporteid;
• parandavad integratsioonivigu;
• kontrollivad, milline info on õige;
• sisestavad sama kliendi andmeid mitu korda;
• saadavad ekraanipilte, sest teisel inimesel puudub ligipääs;
• hoiavad enda isiklikku varunimekirja;
• küsivad kolleegidelt infot, mis peaks süsteemis olemas olema.

Ükski neist tegevustest ei loo kliendile väärtust.

Need eksisteerivad ainult seetõttu, et ettevõtte tarkvarad ei moodusta tervikut.

Mida rohkem süsteeme lisatakse, seda rohkem tekib nende vahele ühendusi.

Iga uus ühendus vajab seadistamist, hooldust, ligipääse, andmete vastavust ja vigade käsitlemist.

Ühel hetkel ei tegele ettevõte enam ainult oma põhitööga.

Ta haldab enda loodud tarkvaraökosüsteemi.

Tarkvara tegelik hind ei ole kuutasu

Tarkvara valikul võrreldakse sageli litsentsihindu.

Aga litsents võib olla vaid väike osa kogukulust.

Tarkvara tegelik hind sisaldab:

• valikut ja hankimist;
• seadistamist;
• andmete korrastamist;
• migratsiooni;
• integratsioone;
• töötajate väljaõpet;
• tööprotsesside muutmist;
• kasutajatuge;
• õiguste haldamist;
• turvariske;
• raportite kohandamist;
• vigade parandamist;
• vana süsteemi paralleelset kasutamist;
• inimeste aega, kes uue lahendusega kohanema peavad.

Lisaks tuleb arvestada võimalusega, et tarkvara ei hakka kunagi päriselt tööle.

Inimesed kasutavad ainult väikest osa funktsioonidest. Osa töötajaid jääb vanasse süsteemi. Mõni loob kõrval enda tabeli. Juhtkond ei usalda raporteid ja küsib endiselt käsitsi kokkuvõtteid.

Ettevõte maksab tarkvara eest, kuid töö toimub mujal.

Odav litsents võib muutuda väga kalliks lahenduseks, kui see ei sobi ettevõtte protsessi või inimesed ei võta seda kasutusele.

Kasutamata tarkvara ei ole tehniline probleem

Kui töötajad uut süsteemi ei kasuta, järeldatakse sageli, et inimesed on muutustele vastu.

Mõnikord ongi.

Aga vastuseisu põhjus võib olla täiesti ratsionaalne.

Tarkvara võib:

• lisada tööle uusi samme;
• küsida infot, mida keegi hiljem ei kasuta;
• dubleerida olemasolevat süsteemi;
• olla tegeliku töö jaoks liiga aeglane;
• mitte toetada olulisi erandeid;
• anda töötajale vähem väärtust kui juhile;
• nõuda täpsust, mida protsessi varasemas etapis pole võimalik saavutada;
• muuta lihtsa tegevuse keerulisemaks.

Kui inimene peab tegema oma päris töö ühes kohas ja seejärel juhtimise jaoks sama info teise süsteemi sisestama, ei ole imelik, et andmed jäävad puudulikuks.

Töötajad ei võta tarkvara kasutusele sellepärast, et ettevõte maksab selle eest.

Nad kasutavad seda siis, kui tarkvara aitab neil töö paremini, kiiremini või väiksema veaohtlikkusega ära teha.

Kasutuselevõtt ei alga koolitusest.

See algab sobivast tööprotsessist ja selgest väärtusest kasutaja jaoks.

Automatiseerida saab ka raiskamist

Automatiseerimine kõlab alati efektiivsena.

Kui tegevus võtab palju aega, tundub selle automatiseerimine loogilise sammuna.

Aga enne automatiseerimist tuleb küsida, kas tegevust on üldse vaja.

Kui ettevõte automatiseerib ebavajaliku raporti koostamise, ei muutu raport vajalikumaks.

Kui automatiseeritakse valele kliendile saadetav müügisõnum, jõuab ebaoluline pakkumine lihtsalt rohkemate inimesteni.

Kui vigane protsess pannakse tarkvarasse, muutub selle muutmine hiljem raskemaks.

Käsitsi tehtavat protsessi saavad inimesed vajadusel kohandada. Süsteemi ehitatud loogika vajab muudatuseks analüüsi, seadistamist, arendust ja testimist.

Seetõttu tuleb enne automatiseerimist teha kolm asja:

1. Eemaldada tegevused, mis ei loo piisavalt väärtust.
2. Lihtsustada vajalik protsess.
3. Automatiseerida alles stabiilne ja korduv osa.

Muidu investeerib ettevõte raha selleks, et teha valesid asju senisest efektiivsemalt.

Ka tehisintellekt ei paranda ebaselget ettevõtet

Tehisintellekt võimaldab täna automatiseerida tegevusi, mille jaoks varem oli vaja inimest.

See loob tohutu võimaluse.

Aga sama põhimõte kehtib ka siin.

Kui lähteinfo on halb, protsess ebaselge ja oodatav tulemus määratlemata, toodab tehisintellekt lihtsalt kiiremini rohkem ebakindlat väljundit.

AI võib koostada rohkem müügisõnumeid.

Aga kui ettevõte ei tea, milline klient on talle õige ja millist probleemi ta lahendab, skaleerib AI ebaolulist kommunikatsiooni.

AI võib teha kokkuvõtteid.

Aga kui otsustajad ei tea, millist infot nad vajavad, tekib lihtsalt rohkem kokkuvõtteid.

AI võib automatiseerida kliendituge.

Aga kui klientide küsimused tekivad vigasest tootest, võib automatiseerimine peita probleemi juhtkonna eest.

Tehisintellekt ei vähenda vajadust ettevõttest aru saada.

Ta suurendab selle tähtsust, sest halvasti valitud tegevust saab nüüd palju kiiremini ja suuremas mahus teha.

Eritarkvara ei lahenda automaatselt erivajadust

Ettevõte võib jõuda järeldusele, et ükski valmis tarkvara talle ei sobi ning vaja on oma süsteemi.

Mõnikord on see õige otsus.

Kui ettevõtte tööloogika on tema konkurentsieelise oluline osa, võib eritarkvara luua väga suurt väärtust.

Aga eritarkvara muutub kiiresti kalliks, kui ettevõte ei ole enne arendust oma vajadust piisavalt selgelt mõistnud.

Siis hakatakse programmeerimise käigus alles otsustama:

• kuidas protsess tegelikult töötab;
• kes mille eest vastutab;
• millised andmed on vajalikud;
• milliseid erandeid toetada;
• milline raport on oluline;
• kuidas tulemust mõõta.

Arendaja võib ehitada seda, mida talle kirjeldatakse.

Ta ei saa ettevõtte eest otsustada, milline peab olema selle äriloogika.

Kui lähteülesanne peegeldab olemasolevat segadust, saab ettevõte lõpuks kalli eritarkvara, mis kinnistab sama segaduse koodi.

Oma tarkvara tasub ehitada siis, kui ettevõte mõistab piisavalt hästi nii lahendatavat probleemi kui ka tööloogikat, mida süsteem peab toetama.

Mitte selleks, et vältida ebamugavaid juhtimisotsuseid.

Excel ei ole alati probleem ja uus platvorm ei ole alati lahendus

Ettevõtted häbenevad vahel tabeleid ja käsitööd, sest need tunduvad ebaprofessionaalsed.

Aga lihtne tabel võib olla varajases faasis täiesti õige tööriist.

Kui protsess alles muutub, maht on väike ja ettevõte õpib, millist infot tal tegelikult vaja on, võib paindlik lahendus olla parem kui suur süsteem.

Probleem tekib siis, kui:

• kriitiline tegevus sõltub ühe inimese isiklikust tabelist;
• andmeid kopeeritakse käsitsi mitmesse kohta;
• puudub ühine tõeallikas;
• vigade mõju muutub suureks;
• töömaht ületab käsitsi haldamise võime;
• protsess on piisavalt stabiilne, kuid ettevõte lükkab automatiseerimist edasi.

Tööriista kvaliteeti ei määra selle tehniline keerukus.

Seda määrab sobivus töö, mahu, riski ja ettevõtte arenguetapiga.

Liiga keeruline tarkvara võib olla sama vale kui liiga lihtne tabel.

Kuidas aru saada, et ettevõttel on liiga palju tarkvara?

Tarkvarade arv iseenesest ei ole probleem.

Probleem on nende tekitatud kogukeerukus.

Ohumärgid on näiteks:

• keegi ei tea kõiki kasutusel olevaid süsteeme;
• eri osakonnad kasutavad sama info jaoks erinevaid rakendusi;
• ühe kliendi andmed on mitmes kohas erinevad;
• töötajad peavad infot käsitsi süsteemide vahel liigutama;
• oluline töö toimub endiselt väljaspool ametlikku tarkvara;
• juhtkond ei usalda süsteemidest tulevaid raporteid;
• sama funktsionaalsuse eest makstakse mitmes tööriistas;
• litsentside omanikud on ettevõttest lahkunud;
• osa süsteeme kasutab ainult üks inimene;
• uue töötaja ligipääsude seadistamine on omaette projekt;
• integratsioonide parandamine võtab rohkem aega kui põhitöö arendamine;
• tööriistu lisatakse, kuid vanu ei lõpetata;
• inimesed ei tea, milline süsteem on ametlik tõeallikas;
• tarkvaraga seotud teavitused segavad rohkem, kui aitavad.

Sellises olukorras ei ole järgmine vajadus tõenäoliselt uus tarkvara.

Vaja on kõigepealt olemasoleva süsteemi selgust.

Seitse küsimust enne järgmise tarkvara ostmist

Enne uue tööriista valimist peaks juhtkond vastama vähemalt seitsmele küsimusele.

1. Millist konkreetset probleemi me lahendame?
2. Kuidas see probleem täna ettevõtte tulemust kahjustab?
3. Kas probleemi põhjus on tarkvaras, protsessis, vastutuses, kompetentsis või vales töövalikus?
4. Millise tegevuse saame enne tarkvara lisamist lõpetada või lihtsustada?
5. Milline olemasolev süsteem võiks sama vajaduse juba katta?
6. Milline mõõdetav tulemus peab pärast kasutuselevõttu paranema?
7. Millise vana tööriista, käsitöö või tööetapi uus lahendus asendab?

Viimane küsimus on eriti oluline.

Kui uus tarkvara ei asenda midagi, ei vähenda tööd ega paranda selgelt mõnda tulemust, lisab ta suure tõenäosusega ettevõttesse lihtsalt uue kihi.

Õige järjekord on probleem, protsess, vastutus ja alles siis tarkvara

Tarkvaraprojekti õige alguspunkt ei ole toodete võrdlus.

Kõigepealt tuleb teha nähtavaks, kuidas töö päriselt toimub.

Mitte kuidas protsessijuhendis on kirjas, vaid:

• kust töö alguse saab;
• kes mida teeb;
• millist infot ta vajab;
• kus töö ootab;
• kus tekivad vead;
• mida tehakse korduvalt;
• milliseid otsuseid pole selgelt kellelegi antud;
• milline tegevus ei loo kliendile ega ettevõttele väärtust.

Seejärel tuleb ebavajalik töö eemaldada.

Vajalik protsess lihtsustada.

Vastutus ja otsustusõigus paika panna.

Andmed korrastada.

Alles siis saab valida tarkvara, mis toetab soovitud tööviisi.

Muidu ostetakse tehniline lahendus organisatsioonilisele probleemile.

Hea tarkvara muudab ettevõtte vähem tarkvarast sõltuvaks

See võib kõlada vastuoluliselt.

Aga hea süsteem ei sunni inimesi pidevalt endaga tegelema.

Ta töötab taustal, vähendab käsitööd, hoiab info üheselt mõistetavana ja aitab õigel inimesel õigel ajal otsustada.

Inimesed ei pea mäletama, millisesse viiest süsteemist midagi sisestada.

Juhtkond ei pea küsima eraldi raporteid.

Kliendi info ei lähe üleandmisel kaduma.

Korduv töö ei vaja iga kord uut inimest.

Tarkvara väärtus ei seisne funktsioonide arvus.

Väärtus seisneb selles, kui palju ebavajalikku tööd, vigu, ootamist ja segadust ta ettevõttest eemaldab.

Ettevõte ei muutu paremaks seetõttu, et tal on rohkem tehnoloogiat.

Ta muutub paremaks siis, kui tehnoloogia aitab õigel inimesel teha õiget tööd väiksema kulu, riski ja ajaga.

Rohkem tarkvara võib jätta mulje, et ettevõte areneb.

Aga kui iga uus tööriist lisab uue andmekihi, uue töövoo ja uue koordineerimisvajaduse, ei digitaliseeri ettevõte oma võimekust.

Ta digitaliseerib oma segadust.

Mikk OrglaanChalleng.ist