Põhimõtted

Halb otsus võib ettevõttele palju maksma minna.

Valitakse vale tarnija. Tehakse halb pakkumine. Palgatakse vale inimene. Investeeritakse projekti, mis ei tööta.

Kui viga märgatakse, saab otsust muuta. Koostöö lõpetada, pakkumise parandada, projekti sulgeda või järgmine kord teisiti otsustada.

Katkine protsess töötab teistmoodi.

See ei tee ühte halba otsust.

Ta toodab sama viga uuesti iga tellimuse, projekti, kliendi või töötajaga.

Katkine protsess on sisuliselt halb otsus, mis on ettevõtte töökorraldusse sisse ehitatud.

Keegi ei pea seda viga enam teadlikult tegema.

Süsteem teeb selle ettevõtte eest.

Halb otsus võib olla juhus, katkine protsess on kordus

Oletame, et müügiinimene unustab ühel korral kliendile olulise info edasi anda.

See on viga.

Kui aga müügi ja teostuse vahel pole kokku lepitud, milline info peab liikuma, kes selle eest vastutab ja kus seda hoitakse, ei ole järgmine puuduv üleandmine enam juhus.

Sama viga on protsessi sisse ehitatud.

Või oletame, et üks arve saadetakse valede andmetega.

See võib olla tähelepanematus.

Kui kliendi andmeid hoitakse mitmes süsteemis, hinnakokkulepe asub müügiinimese postkastis ja arve koostaja peab puuduva info ise kokku otsima, on vale arve protsessi oodatav tulemus.

Oluline erinevus on korduvuses.

Halb otsus tekitab ühe tagajärje.

Katkine protsess tekitab tagajärje iga kord, kui uus töö sellest läbi liigub.

Protsess on varem tehtud otsus selle kohta, kuidas tulevikus käitutakse

Iga protsess sisaldab otsuseid.

Kes mida teeb?

Millist infot kasutatakse?

Millises järjekorras töö toimub?

Kes võib otsustada?

Millal liigub töö järgmisele inimesele?

Milline tulemus loetakse valmis?

Kui need otsused on head, ei pea inimesed iga kord tööloogikat uuesti leiutama.

Kui need otsused on halvad või jäetud üldse tegemata, kordavad inimesed iga kord sama ebaselgust.

Seetõttu võib üks katkine protsess olla kallim kui mitu üksikut halba otsust.

Ta on halb otsus, mis käivitub automaatselt iga uue juhtumi korral.

Mida rohkem ettevõte kasvab, seda sagedamini see käivitub.

Protsessi hind tekib korrutamisest

Katkise protsessi maksumust hinnatakse tavaliselt liiga kitsalt.

Vaadatakse aega, mis kulus ühe vea parandamisele.

Aga tegelik hind koosneb vähemalt viiest osast:

Sagedus. Kui sageli probleem kordub?

Inimeste arv. Kui palju inimesi peab iga kord sekkuma?

Ajukulu. Kui kaua kulub probleemi avastamisele, selgitamisele ja parandamisele?

Allavoolu mõju. Millised järgmised tegevused tuleb vea tõttu ümber teha?

Kaotatud väärtus. Milline müük, kliendisuhe või muu oluline töö jääb samal ajal tegemata?

Kui üks protsessiviga võtab korraga nelja inimese aega ja kordub iga nädal, ei ole selle hind üks tund.

Sinna lisanduvad katkestused, ooteajad, ümbertegemine, juhtide sekkumine ja töö, mida samal ajal ei tehtud.

Väike protsessiviga võib aasta jooksul muutuda sadadeks või tuhandeteks töötundideks.

Kuna kulu jaguneb paljude inimeste ja nädalate vahel, ei ilmu see tavaliselt ühele kulureale.

Seetõttu jääbki ta kaua nähtamatuks.

Katkine protsess tekitab tööd ka väljaspool enda piire

Protsessiviga ei jää tavaliselt sinna, kus see tekkis.

Vale või puudulik sisend liigub järgmisele inimesele.

Tema avastab probleemi, peatab oma töö ja hakkab infot otsima. Võib-olla teeb ta ebatäpse eelduse ning annab vigase tulemuse omakorda edasi.

Lõpuks võib ühe varajase vea tõttu olla vaja:

• muuta pakkumist;
• parandada lepingut;
• planeerida projekt uuesti;
• teha osa tööst ümber;
• selgitada olukorda kliendile;
• koostada uus arve;
• muuta juhtimisraportit;
• lahendada meeskonnas tekkinud konflikt.

Mida hiljem viga avastatakse, seda rohkem tööd on selle vigase eelduse peale juba ehitatud.

Seetõttu on protsessi alguses tehtud väike viga sageli palju kallim kui lõpus nähtav suur probleem.

Probleem ei ole ainult vales tulemuses.

Probleem on kogu töös, mis jõuti enne vea avastamist selle tulemuse peale ehitada.

Head inimesed võivad katkist protsessi kaua varjata

Katkine protsess ei tähenda, et töö jääb kohe tegemata.

Tugevad inimesed õpivad süsteemi puudusi kompenseerima.

Nad teavad, kellelt puuduvat infot küsida. Hoiavad enda tabelit. Kontrollivad teiste tööd. Parandavad vead enne kliendini jõudmist. Teevad õhtul juurde selle osa, mis protsessis vahele jäi.

Juhtkonnale võib tunduda, et ettevõte toimib.

Klient saab tulemuse ja projekt lõpetatakse.

Aga tulemus ei tule süsteemist.

See tuleb mõne inimese mälu, kogemuse ja lisapingutuse arvelt.

Selline protsess võib tunduda odav, sest probleemid lahendatakse organisatsiooni sees ära.

Tegelikult maksab ettevõte nende eest:

• ületundides;
• juhtide tähelepanus;
• aeglasemas kasvus;
• võtmeisikute ülekoormuses;
• teiste ülesannete edasilükkamises;
• tugevate töötajate lahkumise riskis.

Kui üks võtmeinimene lahkub, tuleb nähtavale kogu töö, mida ta seni süsteemi asemel tegi.

Siis näib, et protsess lagunes ootamatult.

Tegelikult polnud toimivat protsessi algusest peale olemas.

Katkine protsess muudab inimesed näiliselt kehvaks

Kui vajalik info puudub, vastutus on ebaselge ja otsused hilinevad, ei saa inimene teha head tööd järjepidevalt.

Tulemused hakkavad kõikuma.

Juht võib järeldada, et töötaja:

• pole piisavalt hoolikas;
• ei võta vastutust;
• ei suhtle;
• ei pea tähtaegadest kinni;
• ei oska prioriseerida;
• vajab rohkem kontrolli.

Mõnikord ongi probleem inimeses.

Aga enne inimese hindamist tuleb vaadata süsteemi, milles temalt tulemust oodatakse.

Kas ta sai töö alustamiseks vajaliku info?

Kas oodatav tulemus oli selge?

Kas tal oli õigus teha vajalikud otsused?

Kas prioriteedid püsisid?

Kas eelnev tööetapp andis talle kvaliteetse sisendi?

Kas sama tulemuse saavutamiseks pidid erinevad inimesed pidevalt sekkuma?

Halb protsess võib panna hea inimese halvasti töötama.

Seejärel lisatakse kontrolli, aruandlust ja juhtimiskihte, mis muudavad protsessi veel aeglasemaks.

Katkine protsess tekitab nähtamatu kliendimaksu

Ettevõte ei maksa kogu protsessivea hinda ise.

Osa sellest maksab klient.

Ta peab:

• sama infot mitu korda esitama;
• pikemalt ootama;
• enda soove uuesti selgitama;
• parandama ettevõtte tehtud vigu;
• suhtlema mitme inimesega;
• kontrollima, kas lubadustest peetakse kinni;
• kohandama enda tööd ettevõtte sisemise segaduse järgi.

Ettevõte võib pidada seda väikeseks ebamugavuseks.

Kliendi jaoks moodustavad need hetked kogu kogemuse.

Ta ei näe ettevõtte sisemist protsessi. Ta näeb, et teenusepakkuja ei mäleta, ei tea, hilineb või annab vastuolulisi vastuseid.

Üksik viga võib olla andestatav.

Korduv protsessiviga muutub ettevõtte maineks.

Klient ei pruugi esitada ametlikku kaebust. Ta lihtsalt ei osta uuesti või ei soovita ettevõtet teistele.

Sellisel juhul ei ilmu protsessi hind ainult parandamise kulus.

See ilmub saamata jäänud tulevases müügis.

Katkine protsess rikub ka juhtimisandmed

Juhtkond teeb otsuseid info põhjal, mille protsessid tekitavad.

Kui müügiprotsessi etapid pole selged, ei ole müügiprognoos usaldusväärne.

Kui projektide tööaega ei seostata tegeliku kliendi ja tulemusega, ei ole kasumlikkus nähtav.

Kui kliendiprobleeme lahendatakse väljaspool ametlikku süsteemi, tundub kliendirahulolu parem, kui see tegelikult on.

Kui vigade parandamist käsitletakse tavalise tööna, võib juhtkond arvata, et meeskond on lihtsalt täielikult koormatud.

Halb protsess ei tekita ainult halba tööd.

Ta toodab ka ebatäpse pildi sellest, kuidas ettevõte töötab.

Seejärel teeb juhtkond vigaste andmete põhjal järgmised otsused.

Palgatakse uusi inimesi, sest töökoormus tundub liiga suur.

Suurendatakse turundust, kuigi ettevõte ei suuda olemasolevaid kliente kasumlikult teenindada.

Vahetatakse töötajaid, kuigi probleemi põhjus asub töö sisendis.

Üks katkine protsess võib nii hakata tootma ka halbu juhtimisotsuseid.

Protsessiviga normaliseerub kiiresti

Kui probleem kordub piisavalt kaua, lõpetavad inimesed selle nägemise probleemina.

Öeldakse:

• „Meil ongi alati kuu lõpus kiire.”
• „See klient vajabki rohkem tähelepanu.”
• „Juht peabki kõik pakkumised üle vaatama.”
• „Andmed ei ole meil kunagi täiesti täpsed.”
• „Uuel töötajal lähebki väga kaua, et kõigest aru saada.”
• „Me peamegi enne arve saatmist mitmest kohast kontrollima.”
• „Selles valdkonnas ei saagi tähtaegu täpselt planeerida.”

Võimalik, et mõni neist väidetest on tõsi.

Aga sageli kirjeldavad need süsteemi puudust, millega organisatsioon on harjunud.

Mida kauem inimesed katkise protsessi ümber töötavad, seda rohkem tekib kõrvaltegevusi, tabeleid, kontrolle ja vaikivaid kokkuleppeid.

Need muudavad protsessi veel keerulisemaks ning tegeliku algpõhjuse raskemini nähtavaks.

Ühel hetkel ei tea enam keegi, miks töö just niimoodi toimub.

Kõik teavad ainult, et teisiti polevat võimalik.

Automatiseerimine võib katkise protsessi hinna mitmekordistada

Automatiseerimine tundub sageli katkise protsessi loogilise lahendusena.

Kui käsitsi tehtav töö tekitab vigu, paneme süsteemi seda tegema.

Aga kui protsessi enda loogika on vale, eemaldab automatiseerimine inimese, kes oleks võinud vea märgata.

Automaatika võib:

• saata vale info korraga sadadele klientidele;
• liigutada ebatäpsed andmed mitmesse süsteemi;
• rakendada vale hinnastamist kõikidele tellimustele;
• luua suure hulga ebavajalikke ülesandeid;
• teha vigase juhtimisraporti väga usutavaks;
• jätta vale otsuse pikaks ajaks nähtamatuks.

Käsitsi tehtud viga võib mõjutada ühte klienti.

Automatiseeritud protsessiviga võib mõjutada kõiki kliente enne, kui keegi probleemi märkab.

Seetõttu ei tohiks katkist protsessi automatiseerida.

Kõigepealt tuleb eemaldada ebavajalik töö, lihtsustada vajalik loogika ja kontrollida, et protsess annab soovitud tulemuse.

Alles seejärel tasub korduv osa automatiseerida.

Kuidas aru saada, et probleem on protsessis?

Katkisele protsessile viitavad näiteks järgmised märgid:

• sama probleem kordub erinevate inimeste ja klientidega;
• ühe tööetapi ette koguneb pidevalt järjekord;
• inimesed loovad ametliku süsteemi kõrvale enda tabeleid;
• sama infot sisestatakse või küsitakse mitu korda;
• kvaliteet sõltub sellest, kes tööd teeb;
• juht peab pidevalt sekkuma tavapärastesse olukordadesse;
• eranditest on saanud tavaline töö;
• inimesed kontrollivad üksteise tööd rohkem, kui loovad uut väärtust;
• tähtajani jõudmine vajab korduvalt kangelaslikku pingutust;
• kliendid esitavad erineval ajal sama sisuga kaebusi;
• uus töötaja vajab töö mõistmiseks väga palju suulisi selgitusi;
• keegi ei oska nimetada protsessi terviktulemuse eest vastutajat;
• viga avastatakse alles protsessi lõpus;
• probleemi lahendus tähendab iga kord sama käsitööd.

Üksik viga võib tulla inimesest või juhusest.

Korduv sama tüüpi viga on peaaegu alati põhjus protsessi uurida.

Protsessi ei saa parandada ainult juhendiga

Kui probleem kordub, reageeritakse sageli uue reegli või kontrollpunktiga.

Töötajatele saadetakse meeldetuletus.

Protsessijuhendisse lisatakse uus samm.

Kehtestatakse täiendav kinnitus.

Nõutakse uut raportit.

Mõnikord on see vajalik.

Aga kui iga vea järel lisatakse protsessi uus kontroll, muutub töö järjest aeglasemaks ja keerulisemaks.

Põhjus võib endiselt alles olla.

Kui sisend on ebatäpne, ei pruugi lahendus olla kolm täiendavat kontrollijat. Lahendus võib olla see, et info sisestatakse üks kord õiges kohas ja selle õigsuse eest vastutab konkreetne inimene.

Kui otsused hilinevad, ei pruugi vaja olla uut koosolekut. Vaja võib olla selget otsustusõigust.

Kui klienditoele jõuab liiga palju küsimusi, ei pruugi lahendus olla uus vastusemall. Lahendus võib olla toote või kliendi sisseelamise parandamine.

Hea protsess ei kasva iga vea järel pikemaks.

Ta muutub täpsemaks ja võimalusel lihtsamaks.

Katkise protsessi tegeliku hinna saab välja arvutada

Protsessi parandamine jääb sageli tegemata, sest selle rahaline mõju pole nähtav.

Juhtkond näeb, et töö on ebamugav, kuid ei tea, kas parandusse tasub investeerida.

Alustada saab lihtsa arvutusega.

Võta üks korduv probleem ja hinda:

• mitu korda see kuus tekib;
• mitu inimest iga kord sekkub;
• kui palju aega kulub avastamisele;
• kui palju aega kulub parandamisele;
• milline muu töö selle tõttu edasi lükkub;
• mitu klienti probleem mõjutab;
• kui palju tekib allahindlusi, hüvitisi või saamata jäänud müüki;
• kui palju juhtide aega probleem võtab;
• milline on vea võimalik risk kõige halvemas olukorras.

Seejärel arvuta mõju aasta peale.

Üks kümneminutiline probleem ei tundu oluline.

Kui see kordub kümnete töötajate ja sadade tehingutega, võib tulemuseks olla väga kallis protsess.

Kõige suurem väärtus ei tule alati uue müügi leidmisest.

Mõnikord tuleb see olemasolevast ettevõttest töö eemaldamisest, mida poleks pidanud algusest peale vaja olema.

Kuidas katkist protsessi päriselt parandada?

Protsessi parandamine ei alga tarkvara ostmisest.

See algab töö nähtavaks tegemisest.

1. Määra protsessi tulemus

Mida peab klient või ettevõte protsessi lõpuks saama?

Kui tulemus pole selge, ei saa hinnata, milline tegevus on vajalik.

2. Vaata kogu töövoogu

Ära analüüsi ainult osakonda, kus probleem nähtavaks muutub. Vaata protsessi algusest lõpuni.

3. Leia esimene koht, kus kvaliteet kaob

Hiline viga võib olla varasema puuduliku sisendi või otsuse tagajärg.

4. Eemalda ebavajalikud sammud

Enne töö kiirendamist küsi, milline tegevus ei loo tulemusele väärtust.

5. Määra üks vastutaja

Protsess võib läbida mitut osakonda, kuid selle terviktulemusel peab olema omanik.

6. Tee otsustusõigus selgeks

Inimene ei saa vastutada tulemuse eest, kui kõik olulised otsused teeb keegi teine.

7. Testi uut tööviisi väikeses mahus

Ära ehita kohe suurt süsteemi. Kontrolli, kas muudatus päriselt vähendab vigu, ooteaega või töömahtu.

8. Mõõda tulemust, mitte protsessi järgimist

Eesmärk ei ole see, et kõik täidaksid juhendit. Eesmärk on parem, kiirem ja usaldusväärsem tulemus.

9. Automatiseeri alles toimiv osa

Tarkvara peaks toetama head protsessi, mitte kinnistama lahendamata segadust.

Kõige kallimad protsessid ei näe alati katki välja

Täielikult lagunenud protsessi on lihtne märgata.

Töö seisab, kliendid kaebavad ja juhtkond peab sekkuma.

Kõige kallimad on sageli protsessid, mis annavad tulemuse, kuid ebamõistliku hinnaga.

Klient saab teenuse, kuid viis inimest tegid selleks lisatööd.

Projekt lõpeb tähtajaks, kuid meeskond töötas nädala õhtuti.

Arve saadetakse välja, kuid enne kontrolliti andmeid neljast süsteemist.

Müük sõlmitakse, kuid asutaja pidi taas isiklikult sekkuma.

Tulemus on olemas.

Seetõttu tundub protsess toimiv.

Aga toimiv protsess ei ole lihtsalt selline, mis lõpuks tulemuse annab.

Ta peab andma tulemuse mõistliku kulu, ajakulu, riski ja inimeste koormusega.

Halb otsus teeb haiget ühe korra, katkine protsess ehitab vea ettevõttesse sisse

Ettevõtted pööravad palju tähelepanu suurtele otsustele.

Milline strateegia valida? Keda palgata? Millisele turule minna? Millisesse tehnoloogiasse investeerida?

Need otsused on olulised.

Aga ettevõtte igapäevase väärtuse ja kulu määravad väga suurel määral protsessid, mis kordavad varasemaid otsuseid iga päev.

Kui protsess on hea, suudavad tavalised inimesed järjepidevalt head tulemust luua.

Kui protsess on katki, peavad ka väga head inimesed kulutama oma energiat süsteemi puuduste kompenseerimisele.

Üks halb otsus võib ettevõttele palju maksta.

Katkine protsess teeb halva otsuse uuesti homme, ülehomme ja iga järgmise kliendiga.

Kuni ettevõte lõpuks otsustab parandada mitte järjekordset tagajärge, vaid süsteemi, mis seda toodab.

Mikk OrglaanChalleng.ist